监管更到位 服务有保障——多地加强物业服务监管透视
近日，山东省青岛市出台意见，遵循依法依约、属地管理、公开透明、注重实效的原则，采取多方参与、综合评定或第三方综合评价的形式对物业服务项目开展评价，加强对物业服务企业的监管。
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“小物业”事关“大民生”，作为衡量城市管理水平的重要标志，物业服务质量直接影响到群众的幸福感、安全感。近年来，多地聚焦物业服务领域的突出问题，通过加强物业服务信息公开、实施第三方评估、打造线上平台等方式开展监管，规范物业服务企业运行，提升物业服务水平。
服务“晒”在阳光下
为推动物业服务规范化、品质化，多地推动物业服务事项公开公示，保障业主的知情权、参与权和监督权，让物业服务更为公开透明，建设阳光互信的市场环境。
湖北省荆州市从三方面对物业服务公示内容进行规范。在服务内容方面，物业服务企业应结合专业化物业服务小区实际，规范公示服务基本信息，包括物业服务项目负责人基本情况、联系方式、物业服务投诉电话；物业服务合同约定的服务内容、服务标准、收费项目、收费标准等。受托利用依法属于业主共同所有的场所、道路、车位、空间、设施进行经营的物业服务企业，要向业主公开公共收益情况，每半年至少公示一次，公示内容包括经营项目及上期结存、本期收支、期末结余等。在设施建设方面，物业服务企业应按照美观、规范、实用的基本原则设立“三栏一箱”，即在小区主要人行出入口、业主活动场所设立物业服务基本信息公示栏、小区事务公示栏、政策法规宣传栏，在物业服务办公场所设立物业服务意见收集箱。在保障措施方面，物业服务企业要建立多元化、多维度信息公开渠道，因地制宜拓宽线下线上相结合的信息公开平台载体。
此外，荆州市还督导物业服务企业建立物业服务定期报告制度，主动向业主全面如实展示物业服务工作情况，并向业主大会、业主委员会报告。
山东省济南市全面推行物业服务信息公开制度，规定物业服务企业信息公开要通过两种方式，即在物业管理区域出入口等显著位置公开、通过全市物业管理服务系统公开。为确保制度落实，济南市设计了全市统一的物业服务信息公开展示模板，全面公示物业服务企业的营业执照、企业信用评价、物业服务项目人员配置、服务事项等信息；全面公开物业管理区域住宅专项维修资金、公共收益的使用和收支情况，让物业服务接受业主全方位监督，在阳光下运作。相关负责人表示，济南市还将强化物业交付前的监管，修改完善前期物业服务招投标办法，加强对前期物业服务人招标和前期物业服务合同备案的监管，从源头上减少后续纠纷和不规范行为。
实施第三方评估
为进一步提升物业服务行业管理水平，给业主营造更好的居住环境，山东省济宁市高新区针对群众反映比较集中、意愿强烈的物业服务问题，引入物业管理考核第三方测评服务机制。第三方测评机构对高新区物业服务住宅小区的物业服务管理现状，包括“红色物业”建设、服务力量配备、收费管理、广告张贴管理、门岗制度、秩序管理、公共部位和设施设备保养维修等9方面进行巡查测评。第三方测评组织采取看现场、查资料、问卷调查、照片取证等测评方式，全方位多角度展示小区实际情况，以每周检查为主要依据，进行每月总结、每季汇总，出具阶段性测评报告，并结合每季度属地街道社区打分和各小区投诉量，对小区物业服务进行打分，推动物业服务企业对小区实施规范化服务。
北京市丰台区出台住宅项目物业服务履约评价工作指引，明确提出当物业服务企业出现投诉处理不及时造成不良影响、未按规定履行服务合同引发业主频繁举报或者存在重大隐患等问题时，街道（乡镇）可视情形开展第三方评估，启动履约评价工作。履约评价的内容包括住宅项目内基础管理、房屋管理及维修养护、共用设施设备管理、安保、消防、车辆管理、安全与环境管理、住户满意度等，采用专家评分、业主满意度评分、社区评分、行业监管评分相结合的形式，其中专家评分取得分的30%、业主满意度评分取得分的30%、社区评分取得分的30%、行业监管评分取得分的10%进行汇总，促使物业服务企业全面履行合同，实现物业服务“质价相符、自主选择”，共同创造和谐美好的社区生活环境。
安徽省合肥市严格第三方评价机构资质审查，规范实施第三方评估机制，确保第三方评估工作的公平、公正、公开。第三方机构按照每个季度测评一次的频率，运用自行研发的测评系统，通过选取一定比例的楼栋单元样本点，以及物业管理单位档案管理、卫生保洁、公共秩序维护、绿化养护等进行逐一检查评分，每个小区测评结束后，结果经物业服务企业、社区居委会、第三方机构共同签字盖章确认。“我们将进一步规范测评的标准、内容、方式，统一发布的时间、方式以及测评结果的应用等。”相关负责人表示。
黑龙江省哈尔滨市提出，在物业管理活动过程中，可以委托专业评估机构和相关专业人员按照规定以及物业服务合同的约定，对物业服务质量进行评估，还可在约定期间内对物业服务质量进行跟踪评估。同时，物业管理相关主体可以委托专业评估机构和相关专业人员对专项维修资金的可行性等方案内容进行评估。物业服务评估报告应当作为物业管理资料归档备查，并在物业管理区域内显著位置公示，评估机构应将物业服务评估报告上传到哈尔滨市智慧物业管理信息系统。
开启线上智慧监管模式
浙江省杭州市打造“互联网＋物业服务”模式，将物业管理信息化建设纳入城市大脑房管系统，建设杭州市物业监管服务平台，平台将综合收集到的有关物业服务企业各项数据信息（包括物业服务企业的成立年限、经营规模、建立党组织等指标，也包括业主居民、业主委员会、属地街道社区等各项信息）通过一定规则进行分析、评价，生成对物业服务企业的综合动态评级，并通过平台向社会公示，既可以形成对物业服务消费的有力参考，也可以为更加精细化、差别化的行业监管措施提供支撑。
广东省深圳市宝安区上线智慧物业监管平台，运用信息化技术提升物业服务监管水平。据介绍，宝安区智慧物业监管平台包含基本信息库、事务管理、星级评定、物业维修资金管理、安全生产检查、诚信管理、业主委员会管理等8个板块，小区业主可使用移动端进行举报投诉，通过系统内置的四级联动机制，投诉事件将在各级监管部门间自动流转，投诉人可实时查看受理进度，并对事件处理结果进行评价。同时，系统设置有业主满意度评价、管理评价、综合评价以及治安评价等功能，各评价主体通过系统内置的标准化评定指标进行评价登记，智能生成小区星级。
在落实物业服务企业考核、建立物业服务企业“红黑榜”制度的基础上，河北省唐山市将搭建“唐山市智能化物业服务监管平台”，将物业网格化管理、招投标管理、投诉受理督办、物业服务企业信用管理、维修资金管理等纳入监管平台，积极探索智能技术在物业服务中的实际应用，不断提升物业服务智能化水平。
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